VIP Customer Service Supervisor

VIP CS Supervisor bertanggungjawab untuk memimpin dan menyelia pasukan Perkhidmatan Pelanggan MIB, memastikan sokongan yang terbaik diberikan kepada Master Introducing Brokers (MIBs) melalui WhatsApp, Telegram, dan saluran komunikasi lain.

Peranan ini menguruskan operasi harian, prestasi pasukan, eskalasi, perancangan tenaga kerja, dan kualiti perkhidmatan untuk memberikan pengalaman sokongan yang lancar dan profesional dalam persekitaran global 24/7.

Tanggungjawab utama

• Memimpin, menyelia, dan menyokong pasukan Perkhidmatan Pelanggan MIB untuk mencapai kecemerlangan perkhidmatan dan objektif operasi
• Menguruskan operasi harian, perancangan tenaga kerja, jadual shift, dan liputan tenaga kerja 24/7
• Memantau masa respons, pembahagian beban kerja, penyelesaian kes, dan prestasi keseluruhan pasukan terhadap KPI yang ditetapkan
• Bertindak sebagai titik eskalasi utama untuk isu dan aduan berkaitan MIB yang mendesak, sensitif, atau kompleks
• Berkoordinasi dengan pasukan Back Office, Payments, Dealing, Risk, IT, dan Business Development untuk memastikan penyelesaian isu tepat pada masanya
• Menjalankan coaching, semakan prestasi, dan inisiatif latihan untuk meningkatkan keupayaan pasukan dan standard perkhidmatan
• Memastikan pematuhan kepada SOP syarikat, prosedur eskalasi, garis panduan komunikasi, dan keperluan pematuhan
• Mengenal pasti peluang penambahbaikan operasi dan melaksanakan inisiatif untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan, kecekapan, dan kepuasan pelanggan

Tentang anda

• Minimum 3 tahun pengalaman Perkhidmatan Pelanggan dalam industri forex, broker, fintech, perbankan, pembayaran, atau perkhidmatan kewangan
• Pengalaman sebelum ini dalam peranan penyeliaan, ketua pasukan, atau perkhidmatan pelanggan kanan yang menguruskan pasukan berhadapan dengan pelanggan
• Kemahiran kepimpinan, pengurusan orang, coaching, dan pengurusan prestasi yang kuat
• Pengalaman terbukti dalam mengendalikan eskalasi, aduan pelanggan, dan permintaan pelanggan keutamaan tinggi
• Kemahiran komunikasi, penyelesaian masalah, dan membuat keputusan yang cemerlang
• Keupayaan untuk menguruskan pelbagai keutamaan dalam persekitaran operasi yang pantas, berjumlah tinggi, dan 24/7
• Kemahiran profesional dalam Bahasa Inggeris bertulis dan lisan
• Pengalaman menyokong pelanggan VIP, Introducing Brokers (IBs), Master Introducing Brokers (MIBs), rakan kongsi, atau pelanggan bernilai tinggi
• Kemahiran bahasa tambahan (contohnya, Bahasa Indonesia (DIGALAKKAN), Mandarin, Thai, Vietnam, atau bahasa serantau lain) dan pengalaman dalam organisasi global pelbagai budaya